FAQ | Foire aux questions

Notre responsabilité sociétale : une production 100% Française et Européenne, nous sommes l'un des derniers fabriquants à produire en France et en Europe dans notre domaine d'activité.

Nos sacs à dos et longes sur-mesure sont conçus et fabriqués dans nos ateliers au bord du lac d'Annecy, depuis plus de 20 ans. Parce que concevoir, tester et fabriquer nos produits localement nous parait le meilleur moyen de garantir une qualité sans faille. C'est aussi un engagement éthique et une volonté de réduire l'empreinte écologique de nos sacs. 

L'approche en 3 tailles (S, M, L) contribue au bon placement des différents éléments de portage du sac (bretelles et ceinture) en fonction de la stature de chacun. Nous vous invitons à consulter notre guide des tailles disponibles en bas de page. Vous avez un doute, une question? Contactez-nous directement via notre formulaire de contact. 

La qualité de portage est l'atout pour préserver ses ressources physiques. 

Notre choix de produire au plus proche de chez nous entraine parfois des ruptures de stocks sur certains modèles. Il faut savoir que lorsque nous lançons un modèle en production, il faut compter entre 8 à 10 semaines. Nous avons plus d'une dizaine de références que nous lançons les unes après les autres.

Si l'article souhaité n'est plus en stock lorsque vous souhaitez passer votre commande, nous vous invitons à inscrire votre adresse email afin d'être averti dès son retour en stock. De temps en temps nous remettons en ligne des retours de clients. 

Pour réinitialiser votre mot de passe, nous vous invitons à suivre les instructions « Mot de passe oublié » sur la page « Mon compte ».

Vous pouvez modifier toutes vos informations personnelles depuis votre espace, dans la rubrique « Détails du compte ».

Nous serons ravis de répondre à vos questions. Contactez-nous directement via le formulaire de contact disponible sur le site, nous vous répondrons sous 72h ouvrées, sauf jours fériés et vacances. 

Vous pouvez suivre l'évolution de votre commande depuis votre espace personnel, dans l'onglet "Commandes". A l'expédition de votre commande, vous pourrez également suivre l'avancement de la livraison de votre commande via un lien colissimo. 

Afin d’expédier votre commande au plus vite, notre équipe logistique travaille rapidement.

Nous vous invitons donc à vous assurer que les pièces de votre panier sont bien dans les couleurs, tailles et quantités souhaitées. Aussi, pensez à bien vérifier votre adresse de livraison. S’il y a une erreur sur votre commande, nous vous invitons à contacter notre service client.

Si votre commande n'a pas encore été expédiée, vous pouvez contacter notre service client en indiquant les deux numéros de commandes à regrouper. Les frais de port vous seront remboursés pour votre seconde commande, excepté pour les commandes de bâtons d'Alain (colis hors standard avec un tarif de livraison spécifique). 

Vous pouvez régler votre commande par :
- Carte bancaire : CB, Visa, Visa Electron, MasterCard, E-carte bleue
- Paypal
- E-carte cadeau
- Avoir

Contactez-nous via le formulaire de contact en nous expliquant le problème rencontré. Nous reviendrons vers vous sous 48h ouvrées, hors jours fériés et vacances. 

Vos commandes sont préparées en 48h les jours ouvrés, et expédiées 2 fois par semaine (mardi et vendredi). Pour toutes commandes passées le vendredi après 11h, le week-end et les jours fériés, les commandes seront préparées le prochain jour ouvré.

Les frais de douane ne sont pas compris dans le montant total de votre commande. Nous ne sommes pas en mesure de déterminer si des frais de douane vont vous être appliqués, il s’agit de frais indépendants qui ne nous sont pas inhérents.

CiLAO vous offre la possibilité de changer d’avis et de retourner vos produits facilement et gratuitement (depuis la France Métropolitaine).

Conditions d’acceptation d’un retour :

La demande de retour doit être adressée à CiLAO dans les 14 jours suivant la date de réception du produit, par le biais d'une demande auprès du service après-vente via le formulaire de contact. 

Le produit devra impérativement être retourné neuf, correctement protégé dans l’emballage d’origine non endommagé, accompagné de tout accessoire éventuel, notice d'emploi et documentation fournis lors de l’achat.

Dans le cas du retour d'un pack, le client devra retourner l'intégralité du pack. Il n'est pas possible de retourner une seule partie du pack. 

Vous recevrez par email un formulaire de retour  et une étiquette de retour Colissimo (uniquement pour la France métropolitaine).

Complétez le formulaire de retour et le joindre au colis.

Collez l’étiquette de retour Colissimo sur votre colis et expédiez-le sans frais.

Vous souhaitez :

- Un échange : nous procédons à l’échange une fois votre retour réceptionné.

- Un remboursement : il sera réalisé via le moyen de paiement utilisé pour le règlement de la commande.

Le remboursement s’effectue au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle nous serons informés de la décision du client de se rétracter (Sous réserve de la bonne réception du colis retour auprès de notre entrepôt). 

Nous procéderons à l'échange une fois votre retour réceptionné, sous réserve de la disponibilité de nos produits. Si le produit souhaité n'est plus disponible, nous procéderons au remboursement. 

Les réparations, qu'elles soient sous garantie ou hors garantie, sont réalisées par nos soins dans notre atelier de couture à Annecy (France). 

Pour éviter des envois inutiles, une demande de réparation doit être faite afin de vérifier la réparabilité du produit, la prise en charge au titre de la garantie ou d'estimer le montant de la réparation. 

Merci de nous faire parvenir votre demande via un formulaire de contact avec les informations suivantes :

- la facture du produit concerné

- une photo (même si le défaut ne vous semble pas apparent)

- une description précise du problème

Dès réception de votre demande,  nous vous contacterons par mail en vous indiquant le montant de la réparation. Les frais d'envoi vers notre atelier seront à votre charge, mais les frais de retour seront compris dans le montant de votre réparation. 

À réception de votre produit, nous mettons tout en œuvre pour vous retourner vos articles sous 3 semaines. En période de fêtes ou de vacances, les délais peuvent être plus longs. Les délais indiqués ne comprennent pas le temps de transport vers notre atelier. Dès réception de votre produit, nous vous contacterons par email. 

Les sacs à dos sont garantis 2 ans, réparables et fabriqués en France.

Nous garantissons nos produits sur les défauts et dommages affectant le produit, s'il a été utilisé dans des conditions normales et appropriées. La garantie ne couvre pas les dommages dus à une utilisation abusive, à la négligence, et à l'usure normale. Les réparations faites par un tiers, les défauts esthétiques et l'usure ne sont pas pris en charge au terme de la garantie. 

Utilisez notre formulaire de contact pour toute demandes.